Apa itu Survei IVR?
Survei IVR adalah survei umpan balik pelanggan otomatis yang memungkinkan pelanggan menggunakan tombol angka di telepon mereka untuk memasukkan tanggapan atas pertanyaan survei Anda.
Bagaimana Contact Center menggunakan Survei IVR?
Saat ini Call dan Contact Center terus berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan yang mereka berikan kepada pelanggan mereka dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Untuk mencapai tujuan ini, mereka meningkatkan pelatihan agen call dan contact center, menerapkan kebijakan yang berpusat pada pelanggan (customer-centric) di seluruh perusahaan, memonitor agen untuk jaminan kualitas, menganalisis KPI, dan memberikan feedback kepada pelanggan, akan tetapi satu-satunya cara untuk benar-benar mengetahui apakah semua upaya ini berdampak kepada pelanggan anda adalah bertanya langsung kepada mereka!
Salah satu cara untuk mendapatkan feedback langsung dari pelanggan adalah dengan agen melakukan survei pasca panggilan. Hal ini dapat membantu, tetapi juga memakan waktu bagi tenaga kerja pusat panggilan dan menimbulkan bias respons karena sebagian besar pelanggan akan ragu untuk memberikan umpan balik negatif kepada agen.
Solusi yang lebih optimal adalah dengan memanfaatkan IVR untuk mengumpulkan feedback pelanggan. Namun, memanfaatkan teknologi ini hanyalah langkah pertama ke arah yang benar. Untuk mengumpulkan data yang andal dan bermakna, Anda harus merancang survei IVR dengan mempertimbangkan beberapa hal. Di bawah ini adalah praktik terbaik untuk membuat survei IVR call center yang efektif. Mereka dikumpulkan dari CFI Group, pemimpin dalam analisis kepuasan pelanggan, serta praktik standar untuk desain dan metodologi penelitian dari bidang psikologi.
1. Tentukan topik tertentu
Mulailah pengembangan survei Anda dengan memutuskan topik tertentu. Anda dapat bertukar pikiran tentang area fokus (misalnya, kepuasan pelanggan dengan layanan pelanggan, kepuasan pelanggan dengan produk, brand awareness, dll.) Dan kemudian mempersempitnya menjadi topik yang spesifik mungkin (misalnya, sejauh mana pelanggan mempercayai masalah yang mereka sebut, kepuasan mereka dengan interaksi mereka dengan agen call center, kepuasan mereka secara keseluruhan dengan perusahaan atau produk Anda, dll.). Topik yang jelas dan ringkas akan membantu Anda menjaga survei tetap fokus dan akan menghasilkan hasil survei yang dapat diinterpretasikan dengan jelas.
2. Definisikan kata kunci survei Anda dengan jelas
Setelah Anda memutuskan topik survei IVR Anda, Anda harus mendefinisikan dengan jelas kata-kata kunci dalam topik Anda sehingga Anda tahu persis apa yang akan Anda ukur. Misalnya, jika topik survei IVR Anda adalah “Sejauh mana pelanggan yakin bahwa masalah mereka telah diselesaikan dengan standar mereka”.
3. Kembangkan pertanyaan yang relevan dengan topik
Setelah Anda memutuskan topik tertentu dan mendefinisikan topik Anda dengan jelas, Anda pasti ingin memastikan bahwa pertanyaan yang Anda kembangkan berkaitan secara khusus dengan topik tersebut. Misalnya, jika Anda tertarik untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan interaksi mereka dengan agen pusat panggilan, mungkin tidak berguna untuk menanyakan berapa lama mereka menunggu dalam antrian tunggu (kecuali Anda tertarik untuk mengukur apakah persepsi mereka tentang waktu tunggu. berdampak pada tingkat kepuasan mereka dengan interaksi mereka). Tetap berpegang pada topik survei dan ini akan meningkatkan interpretabilitas data yang diperoleh dari survei Anda.
4. Buat pertanyaan Anda tepat
Penting bahwa setiap item survei hanya menanyakan satu pertanyaan. Misalnya, “Apakah agen Anda berpengetahuan dan membantu?” sebenarnya menanyakan dua pertanyaan sekaligus. Mungkin agen itu berpengetahuan luas dan kasar. Bagaimana jawaban responden? Dan berdasarkan jawaban mereka, bagaimana Anda menafsirkan tanggapan mereka? Hindari kesalahan survei umum ini dengan menjaga pertanyaan survei Anda tetap sangat tepat.
5. Buat kata-kata Anda tetap sederhana
Pertanyaan dengan kata-kata kompleks mungkin tidak dapat dipahami oleh semua responden survei. Jika Anda menggunakan kata yang memiliki lebih dari tujuh huruf, alternatif yang lebih sederhana kemungkinan besar tersedia dan lebih sesuai.
6. Hindari kata-kata yang bias
Menanyakan kepada pelanggan apakah menurut mereka perwakilan layanan pelanggan mereka tidak kompeten dapat menyebabkan responden merasa tidak nyaman dan oleh karena itu mereka mungkin lebih cenderung memberikan tanggapan yang lebih lembut. Hindari ini dengan menjaga kata-kata Anda tetap netral.
7. Pastikan survei Anda memiliki kontinuitas
Saat mengatur pertanyaan survei Anda, pastikan pertanyaan serupa disajikan secara berurutan. Ini akan membangun “ikatan kognitif” antara kelompok pertanyaan terkait dan akan jauh lebih mudah bagi responden Anda untuk menyelesaikannya.
8. Kembangkan pertanyaan terbatas dengan jawaban yang teratur
Mengajukan pertanyaan terbuka dalam survei IVR dapat memberikan data kualitatif yang kaya, tetapi menafsirkan data ini dapat memakan waktu. Sebagai alternatif, coba ajukan pertanyaan terbatas dengan alternatif yang teratur. Misalnya, menanyakan “Berapa kali Anda menelepon kami untuk masalah yang sama tahun ini?” dengan opsi berikut, “Tekan nol untuk tidak pernah, satu untuk sekali, dua untuk dua kali, tiga untuk tiga kali, empat untuk empat kali, lima untuk lebih dari empat kali, dan enam jika Anda tidak yakin” sebagai jawaban yang diurutkan (dimulai dari frekuensi rendah ke frekuensi tinggi) akan mengurangi kebingungan responden dan menyediakan data yang diperkaya.
9. Gunakan skala yang tepat
Banyak responden survei cenderung tidak memilih jawaban secara ekstrem. Akibatnya, jika Anda memiliki skala lima poin dan pelanggan Anda cenderung tidak memilih jawaban yang ekstrem, Anda benar-benar memiliki skala tiga poin yang membatasi variabilitas respons. Selain itu, jika daftar tanggapan Anda terlalu panjang, pelanggan mungkin menjadi tidak sabar, atau melupakan pilihan mereka dan memilih jawaban secara acak. Untuk survei berbasis IVR, ACSI merekomendasikan sweet spot: skala sembilan poin yang menggunakan angka satu hingga sembilan. Ini menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk memasukkan dua digit dan menawarkan mereka pilihan yang cukup; mengoptimalkan kumpulan respons survei.
10. Berikan jawaban yang mencakup rentang seluas mungkin
Setelah Anda memilih jumlah jawaban survei yang optimal, ingatlah untuk tidak membatasi rentang terlalu banyak karena Anda mungkin kehilangan data penting. Misalnya, pelanggan yang menjawab secara ekstrem mungkin adalah pelanggan Anda yang paling tidak bahagia. Beri mereka kesempatan untuk menjawab secara ekstrem, sehingga tim Anda dapat menindaklanjuti hasilnya.
11. Gunakan label yang benar
Memberi label skala Anda dengan deskriptor yang tepat sangat penting untuk menghilangkan kebingungan pelanggan. Misalnya, dengan skala tujuh titik menggunakan label: sangat lemah, lemah, agak lemah, netral, agak kuat, kuat, sangat kuat; akan memberi pelanggan Anda cukup banyak opsi untuk memilih jawaban yang secara akurat mencerminkan perasaan mereka tanpa menimbulkan kebingungan.
12. Buat survei Anda tetap singkat
Dengan survei otomatis, ada peluang lebih besar untuk berpaling dibandingkan dengan survei langsung. Oleh karena itu, buat survei Anda cukup singkat sehingga kemungkinan besar responden akan menyelesaikannya. Survei pasca panggilan yang berdurasi antara 2-3 menit mengumpulkan informasi yang cukup berguna dan tetap menarik minat responden. Targetkan sweet spot ini.
Survei IVR yang dibangun dengan baik lebih mudah dianalisis dan ditafsirkan dan oleh karena itu menawarkan data yang lebih bermakna. Ikuti 12 praktik terbaik yang disebutkan di atas dan Anda akan siap untuk terus memantau pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan yang Anda berikan.
Dan semua fitur survey IVR tersebut bisa anda dapatkan di PrimeTelco dari PTDigital.